ग्राहक ने एयरलाइन से मांगा भुगतान का अपडेट; Lufthansa  का घटिया व विवादित जवाब वायरल, चंद घंटों में मिले 1.47 करोड़ से ज्यादा व्यूज

London: लुफ्थांसा की कस्टमर सर्विस का एक जवाब सोशल मीडिया पर जमकर वायरल हो गया है। भुगतान से जुड़ी अपनी शिकायत का समाधान नहीं होने पर एक ग्राहक ने एक्स पर एयरलाइन को टैग कर तुरंत कार्रवाई की मांग की। जवाब में एयरलाइन की कर्मचारी ने कुछ ऐसा कह दिया कि मामला निजी शिकायत से निकलकर सार्वजनिक बहस बन गया। मामला उस समय शुरू हुआ जब एक ग्राहक ने एक्स पर लुफ्थांसा को टैग करते हुए अपने मामले C-999983-G1X8 पर तुरंत कार्रवाई करने की मांग की। ग्राहक का कहना था कि भुगतान मंजूर हो चुका है, लेकिन रकम अभी तक उसके खाते में जमा नहीं हुई। ग्राहक ने शिकायत का अपडेट जानने के लिए सोशल मीडिया का सहारा लिया। इसके बाद लुफ्थांसा की ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, जिसे फ्लो के नाम से पहचाना गया, ने जवाब दिया कि एयरलाइन पहले ही अलग-अलग सामाजिक माध्यमों पर निजी संदेश के जरिए ग्राहक को कई बार जवाब दे चुकी है।

‘जादू से जवाब नहीं बदल जाएगा’
कर्मचारी ने ग्राहक को जवाब देते हुए कहा कि एयरलाइन पहले ही अलग-अलग सामाजिक माध्यमों पर निजी संदेश के जरिए कई बार जवाब दे चुकी है। इसके बाद उन्होंने कहा कि केवल अब उसी सवाल को एक्स पर पूछने से जवाब जादू से नहीं बदल जाएगा। यही जवाब देखते ही सोशल मीडिया पर लोगों की प्रतिक्रिया शुरू हो गई। कुछ लोगों ने कर्मचारी के लहजे को अनुचित बताया, जबकि कुछ अन्य लोगों ने कहा कि यदि ग्राहक को पहले ही जवाब दिया जा चुका था तो उसे हर मंच पर वही शिकायत दोहराने से बचना चाहिए था। मामला तेजी से वायरल हुआ और संबंधित पोस्ट को 15 घंटे के भीतर 1.47 करोड़ से ज्यादा बार देखा गया। इसके बाद लुफ्थांसा को अपने कर्मचारी के जवाब पर सफाई देनी पड़ी। कंपनी ने बाद में सार्वजनिक रूप से ग्राहक से माफी मांगते हुए कहा कि पिछला जवाब यात्रियों के साथ उसके व्यवहार का सही तरीका नहीं था। कंपनी ने ग्राहक की परेशानी को समझने की बात कही और कहा कि वह प्रक्रिया को तेज करने की पूरी कोशिश कर रही है।

लुफ्थांसा ने मांगी सार्वजनिक माफी
एयरलाइन ने अपने अगले जवाब में ग्राहक से माफी मांगते हुए कहा कि वह उसकी परेशानी समझती है और मामले को जल्द से जल्द आगे बढ़ाने के लिए प्रयास कर रही है। कंपनी ने ग्राहक को भरोसा दिलाया कि उसे जल्द ही आगे की जानकारी दी जाएगी। इस माफी के बाद भी सोशल मीडिया पर बहस जारी रही। कुछ लोगों ने कर्मचारी के शुरुआती जवाब को घमंडी और गैर-पेशेवर बताया, जबकि कुछ उपयोगकर्ताओं ने ग्राहक की ओर से कई मंचों पर एक ही शिकायत दोहराए जाने पर भी सवाल उठाए। इस पूरे मामले ने दिखाया कि कंपनियों के लिए सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा कितनी संवेदनशील हो सकती है। निजी बातचीत में कही गई कोई बात जब सार्वजनिक मंच पर सामने आती है तो वह कुछ ही समय में लाखों लोगों तक पहुंच सकती है।